Meldingen en klachten indienen bij Epos

'Een bron voor concrete en bruikbare informatie om de dienstverlening te verbeteren'

Meldingen en klachten indienen bij Epos

Epos beschouwt meldingen en klachten als een positief signaal en als bron voor concrete en bruikbare informatie om haar dienstverlening naar de belanghebbenden te verbeteren. Op basis van die informatie tracht Epos de klantgerichte cultuur te versterken en de nodige initiatieven te ontwikkelen. Epos registreert alle klachten, daarbij rekening houdend met het vertrouwelijk karakter van uw persoonlijke gegevens. Wel brengt Epos een anoniem rapport uit over het aantal klachten, de aard van de klachten, de remediërende acties die worden ondernomen, aanbevelingen, enz.

WIE MAAKT EEN MELDING OF DIENT EEN KLACHT IN?

Al wie direct of indirect betrokken is bij de opdracht van Epos, kan Epos contacteren voor een melding of een klacht. Wie de melding of klacht maakt, wordt hierna aangeduid als ‘verzoeker’.

IS HET EEN MELDING OF EEN KLACHT?

In geval van een melding deelt de verzoeker een vaststelling of probleem mee dat voor verbetering vatbaar is. Epos zal dan trachten een algemene oplossing te zoeken. Zo ontbreekt er volgens u informatie op de website, of u heeft geen uitnodiging ontvangen voor een activiteit, enz.

Een melding heeft niets te maken met beslissingen over projecten die u beheert en Epos financiert.

Gaat het over projecten in uw beheer waarvoor u middelen heeft aangevraagd bij Epos, en u bent het niet eens met de beoordeling van uw project, de financiering ervan, enz. ook nadat u hierover al contact opnam met uw dossierbeheerder dan is er wel sprake van een klacht.

Er is dus sprake van een klacht indien u er voordeel kan bij hebben om het probleem te stellen.

Bij een melding gaat het over een meer algemene vaststelling waarbij niet alleen u maar ook anderen kunnen gebaat zijn.

Een melding kan wel aanleiding geven tot een klacht.

Anonieme klachten worden niet behandeld en evenmin klachten die gaan over een probleem dat zich meer dan drie maanden geleden heeft voorgedaan.

U kan ook niet een klacht die werd behandeld en afgesloten, opnieuw openen.

Een dossier dat juridisch in behandeling is, kan geen onderwerp zijn voor een klacht.

De regelgeving en beleidskeuzes zoals die worden opgelegd door de Europese Commissie en de Vlaamse overheid kunnen geen onderwerp zijn voor een klacht. Daartoe moet u zich richten tot de eigenaar van die regelgeving.

Een vraag voor informatie is noch een melding noch een klacht. Wordt u evenwel niet of te laat geïnformeerd, dan kan uw vraag wel aanleiding geven voor een melding of een klacht, zij dat het onderwerp dan gaat over de behandeling van uw vraag en niet over de inhoud ervan.

EERSTE LIJN: DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING DOOR EPOS

De verzoeker bezorgt de melding of klacht via het mailadres petra.gillis@epos-vlaanderen.be of per brief aan Epos.
Epos zal u binnen de tien kalenderdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging bezorgen met een indicatie van de timing.

Bij het intern behandelen van klachten wordt gewaakt over de onverenigbaarheden: medewerkers die betrokken zijn bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, kunnen de klacht niet behandelen. De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. De klachtenbehandelaar bij Epos treedt autonoom op en mag geen instructies ontvangen over de wijze waarop de klacht inhoudelijk moet worden behandeld.

De aangeduide klachtenbehandelaar bij Epos zal het probleem onderzoeken en het dossier vervolledigen indien nodig. Het kan voorkomen dat u wordt gevraagd om ondersteunende documenten of informatie te bezorgen. U kan ook worden uitgenodigd voor een overleg met alle betrokkenen. De klachtenbehandelaar kan ook het advies en/of richtlijnen inwinnen van andere instanties, zoals de Europese Commissie, met uitdrukkelijke vermelding indien het een bindend advies is of niet.

In geval van een melding zal de klachtenbehandelaar dit opnemen met de betrokken medewerkers van Epos en u hierover informeren.

In geval van een klacht zal de klachtenbehandelaar het dossier met een voorstel tot besluit opnemen met de directeur om tot een beslissing te komen.

Het formele besluit, eventueel voorzien van de nodige documenten ter motivering van dat besluit, zal binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht aan de verzoeker worden bezorgd, en dit per brief en/of mail. Indien een Epos-medewerker betrokken partij is, zal ook die medewerker formeel op de hoogte worden gesteld.

TWEEDE LIJN: CONTACTEER DE VLAAMSE OMBUDSDIENST

Indien de verzoeker niet akkoord gaat met de beslissing door de interne klachtenbehandeling of vindt dat de beslissing niet tijdig werd meegedeeld, of de informatieverstrekking ontoereikend vindt of zich onheus behandeld voelt, dan kan de verzoeker terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

De Vlaamse Ombudsdienst is ook bereikbaar op het gratis nummer 1700. Of u kan uw klacht via e-mailbericht indienen op het adres klachten@vlaamseombudsdienst.be.

Het is mogelijk om met de Vlaamse Ombudsdienst een persoonlijke afspraak te maken tijdens de kantooruren.